Inovasi Pelayanan Publik, Citizen Charter

Posted on

IMG-20161025-WA0018-200x135 Inovasi Pelayanan Publik, Citizen Charter[Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas – 6 habis]

Artikel sebelumnya: Modal Sosial (Social Capital) dan Kepercayaan Publik (Public Trust) 

Pelayanan publik merupakan bentuk operasionalisasi dari kebijakan publik pemerintah. Pemerintah, baik pusat maupun daerah, akan menerapkan kebijakan publik yang meliputi kebijakan umum dan kebijakan teknis. Kebijakan umum, berkaitan dengan kepentingan umum, karena menurut konsepsi demokrasi modern,  kebijakan pemerintah tidaklah hanya berisi pemikiran para pejabat pemerintah, tetapi juga harus selalu berorientasi pada kepentingan masyarakat. Kebijakan umum, menurut Thomas R. Dye, adalah “what governments do, why they do it, and what difference it makes” (apa sesungguhnya yang dilakukan oleh pemerintah-pemerintah, kenapa mereka melakukannya, dan apa yang menyebabkan capaian hasilnya berbeda-beda”[1]. Jadi, dalam pandangan Dye, semua definisi tentang analisis kebijakan pada akhirnya akan bermuara pada hal yang sama, yaitu pendeskripsian dan penjelasan mengenai sebab-sebab dan akibat-akibat dari tindakan atau perbuatan pemerintah. Kebijakan bukanlah semata-mata merupakan keinginan pemerintah saja, tetapi harus memperhatikan juga keinginan dan tuntutan dari masyarakat. Dengan demikian, dalam kebijakan umum mencakup apa yang dilakukan oleh pemerintah, mengapa mereka melakukannya dan bagaimana akibatnya. Oleh karena itu, di dalam perumusan suatu kebijakan umum sebanyak mungkin menampung aspirasi masyarakat dan berbasis kebutuhan masyarakat.

Pelayanan publik yang baik dan memperhatikan kepentingan masyarakat sejalan dengan perkembangan kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang semakin meningkat. Kebutuhan lokal dan tuntutan ini membutuhkan pemenuhan dan penyelesaian, sehingga timbul upaya untuk mengubah atau memperbarui ataupun menciptakan kebijakan baru. Inilah policy innovation. Dye mencatat ada tiga faktor yang dapat mendorong timbulnya “policy innovation”, yaitu, pertama, pendapatan masyarakat yang cukup; karena dengan pendapatan yang cukup itu pada gilirannya akan dapat memberikan pendapatan pajak dan retribusi yang lebih besar dari masyarakat yang berpenghasilan rendah. Kedua, perkembangan kota atau “urbanization”atau “pengotaan”. Peristiwa ini pun merupakan hal yang mendorong terjadinya policy innovation karena dengan adanya perkembangan kota maka sumberdaya akan lebih terangkat dan terhimpun, sehingga memberikan tambahan kekuatan terhadap dilakukannya “policy innovation” itu. Ketiga, tingkat pendidikan (education); pendidikan yang tinggi akan memberikan kemampuan masyarakat untuk dapat menerima adanya kebijakan-kebijakan baru yang lebih bersifat rasional. Dengan adanya kesejahteraan rakyat dengan pendidikan yang cukup memadai, akan mendorong pula minat dan perhatian masyarakat untuk ikut berperan serta (participation) lebih banyak dalam kehidupan masyarakat itu. Timbulnya creative participation oleh anggota-anggota masyarakat akan membuka peluang besar terhadap terjadinya policy innovation itu pula. Tentu saja hal itu tidak terlepas dari pengetahuan dan keterampilan dari para legislator di DPRD baik intellectual skill, verbal skill dan sosial skill, beserta pejabat-pejabat pemerintah yang harus secara professional dapat menangani (to manage) dan melayani (to serve) kehidupan masyarakat yang kompleks itu dengan baik[2].

Keterlibatan masyarakat dalam implementasi program-program pemerintah, menunjukkan ketersambungan antara pelayanan publik dengan warga masyarakat, mengukur kontribusi masyarakat dalam pemerintahan dan mengeksplorasi potensi konflik yang menyertai kebijakan pemerintah. Pemerintah dapat menggagas beberapa program inovasi untuk memperluas partisipasi masyarakat dalam konteks pelayanan publik berbasis masyarakat. Kebijakan dan pelayanan publik memerlukan warga masyarakat untuk bekerjasama, dengan maklumat publik (statement resmi pemerintah). Untuk memelihara dan mengamankan kerjasama tersebut, pejabat publik harus secara simultan melakukan konsultasi publik dan memobilisasi gagasan untuk memacu produktivitas serta mendekatkan komunikasi dan kesepahaman dalam rangka memelihara responsibilitas dan akuntabilitas publik. Beberapa daerah perkotaan di negara-negara sedang berkembang dan juga di negara maju, keputusan publik seringkali terdistorsi oleh kepentingan-kepentingan politik yang menjadi patron dari keputusan tersebut. Politisi membuat keputusan tentang investasi atau suatu infrastruktur suatu misal, dan memilih kontraktor atau pekerja untuk proyek tersebut, mereka cenderung lebih memilih mereka yang dapat mengamankan kepentingan politiknya ketimbang untuk mengamankan proyek itu sendiri[3].

Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik

Dalam konteks pelayanan publik yang bergerak menuju yang lebih baik, telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari paradigma tradisional ke paradigma demokrasi, yang dikenal dengan  3 model yakni model administrasi publik tradisional (Old Public Administration, OPA) yang kemudian bergeser ke model manajemen publik baru (New Public Management, NPM), dan akhirnya menjadi model pelayanan publik baru (New Public Service, NPS), sebagaimana digambarkan oleh menurut Denhardt dan Denhardt[4] pada Tabel 5.1.

Tabel 5.1.Perbandingan 3 Paradigma Pelayanan Publik

Aspek Old Public Administration New Public Administration New Public service
Dasar Teoritis Teori Politik Teori Ekonomi Teori Demokrasi
Konsep kepentingan public Kepentingan publik adalah sesuatu yang didefinisikan secara politis dan yang tercantum dalam aturan Kepentingan pubik mewakili agregasi dari kepentingan individu Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang berbagai nilai
Kepada siapa birokrasi publik harus bertanggung jawab Klien (Client) dan pemilih Pelanggan (customer) Warga Negara (citizens)
Peran pemerintah Pengayuh (Rowing) Mengarahkan (Steering) Menegosiasikan dan mengelaborasi berbagai kepentingan warga Negara dan kelompok komunitas
Akuntabilitas Menurut hierarki administrative Kehendak pasar yang merupakan hasil keinginan pelanggan (customer) Multi aspek: akuntabel pada hukum, nilai komunitas, norma politik, standar professional, kepentingan warga Negara

Sumber: Denhardt & Denhardt, New Public Service: Serving, Not Steering, 2007, hlm. 28-29.

 

Ketiga paradigma tersebut menunjukkan perkembangan makna pada perspektif bahwa pelayanan publik hadir untuk kepentingan siapa, dan bagaimana paradigma ini memosisikan masyarakat. Selaras dengan azas demokrasi yang menjiwai pelayanan publik, maka paradigma yang dianggap ideal adalah New Public Service (NPS), yaitu pelayanan publik yang responsif  terhadap berbagai kepentingan public, yang selaras dengan konsep pelayanan publik demokratis atau yang dalam konsepsi Habermas, pelayanan publik deliberatif (dikonsultasikan kepada publik). Konsepsi NPS ini memberikan ruang bagi pemberian pelayanan yang sesuai dengan kepentingan masyarakat (citizens) sebagai penerima layanan, tidak hanya sebatas pada pelanggan (customers)[5].

Kualitas pelayanan publik dapat diukur dari aspek proses dan output pelayanan. Karena tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan penggunanya, maka penyedia layanan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan pengguna layanannya untuk memastikan pelayanannya tepat guna dan tepat sasaran. Salah satu model yang cukup mencerminkan keterlibatan  pengguna dan penyedia pelayanan publik dengan pendekatan dialogis konsultatif publik adalah model citizen charter.

Citizen Charter: Pelayanan Publik Berintegritas

Konsep New Public Service (NPS) sebagaimana diperkenalkan oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt membawa kepada paradigma baru pelayanan publik, yakni pelayanan publik yang memperhatikan dan berfokus kepada kepentingan warga masyarakat (citizen), tidak sebatas pada pelanggan atau pengguna jasa (customer atau client) sebagaimana dianut konsep sebelumnya (NPM dan OPA). Maka sebagaimana konsep New Public Service (NPS) bahwa birokrasi publik harus bertanggung jawab penuh kepada warga Negara (citizen), maka pemerintah lebih berperan sebagai negosiator dari berbagai kepentingan masyarakat dan komunitas. Pelayanan yang diciptakanpun harus bersifat non diskriminatif. Konsep New Public Service meniscayakan penyediaan pelayanan yang lebih responsif pengguna layanan. Salah satu model pelayanan publik yang sejalan dengan paradigma ini (berpihak kepada masyarakat, citizen, tidak hanya kepada customer saja) adalah konsep citizen charter. Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan), adalah kesepakatan bersama antara masyarakat dengan penyelenggara pelayanan publik untuk mencari cara terbaik dalam meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan standard yang dibutuhkan masyarakat dan bermanfaat bagi kedua belah pihak (masyarakat dan penyedia layanan)[6].

Citizen Charter merupakan  suatu bentuk penyelenggaraan pelayanan publik yang memosisikan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berbeda dengan praktik penyelenggaraan pelayanan publik sebelumnya, yang menempatkan kepentingan pemerintah dan penyedia layanan  sebagai acuan utama dari praktik  penyelenggaraan pelayanan, Citizen’s Charter menempatkan kepentingan pengguna layanan sebagai unsur yang paling penting. Untuk mencapai maksud tersebut, Citizen’s Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) lainnya untuk menyepakati  jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan bersama tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholders. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik.

Citizen’s Charter atau Kontrak Pelayanan, berbentuk dokumen, merupakan hasil perjanjian kesepakatan bersama antara setidaknya dua pihak, yaitu antara penyedia pelayanan dan pengguna pelayanan. Hal yang diperjanjikan adalah tentang praktek pelayanan yang akan diwujudkan, dengan kesepakatan bersama. Melalui citizen’s charter, hak dan kewajiban penyedia layanan dan pengguna layanan didefinisikan secara jelas dan detil, meliputi prosedur dan standard pelayanan, macam pelayanan, biaya, dan juga waktu pelayanan, yang dijalankan tanpa diskriminasi[7].

 

Kesimpulan

satu

Pelayanan publik senantiasa harus dievaluasi, disesuaikan dan diadakan perubahan sesuai dengan dinamika sosial dan politik masyarakat yang menjadi pengguna pelayanan tersebut. Pelayanan publik terutama harus mementingkan kebutuhan penggunanya, karenanya, pelayanan yang berpusat pada pengguna dianggap paling ideal.

dua

Bertolak dari paradigma pelayanan berpusat pada pengguna bahkan lebih luas, masyarakat, maka lahirlah paradigma pelayanan publik New Public Service (Pelayanan Publik Baru) yang memosisikan warga masyarakat (citizen) sebagai pusat pelayanannya; menggantikan paradigma sebelumnya, New Public Management (Manajemen Publik Baru) yang menempatkan penggunanya sebagai customer (pelanggan); dan Old Public Management (Pelayanan Publik Lama) yang menganggap pelanggan sebagai klien (client).

tiga

Citizen Charter hingga saat ini dianggap model paling ideal untuk menyelenggarakan pelayanan publik karena menempatkan  citizen (warga) sebagai pusat pelayanannya secara aktif dan berperan setara dengan penyedia pelayanan, dengan melakukan perjanjian perikatan atau kontrak pelayanan bersama-sama dengan masyarakat. Dengan cara ini, masyarakat dapat melakukan kontrol atas penyelenggaraan pelayanan publik dan memastikan bahwa pelayanan publik berjalan berdasarkan kesepakatan bersama masyarakat. Sebaliknya, penyelenggara pelayanan publik akan selalu berhati-hati dalam melakukan kegiatan pelayanannya kepada masyarakat.

 
[selesai]

 

Balik ke Pangkalan: Modal Sosial Dalam Pelayanan Publik Berintegritas

 

Gambar Gravatar
Pengajar di Program Studi Ilmu Politik, FISIP Universitas Brawijaya, peneliti, peminat Rekayasa Sosial dan Pembangunan Politik, Personal Edification Coach metode MiracleWays™, blogger, Internet-Based Marketer (IBM).

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *